Kedves Látogató! Amennyiben hibát talál az oldalon, vagy további, technikai okokból adódó problémája merül fel, kérjük, hívja az ügyfélszolgálatot. Telefonszám 06-40-203-776. Köszönettel Magyar Nemzeti Bank.
EN

Mit tegyünk, ha pénzügyi panaszunk van?

nyomtatás
Mit tegyünk, ha pénzügyi panaszunk van?

Amennyiben problémája, kérdése merül fel egy pénzügyi szervezet szolgáltatása kapcsán, panasszal a szolgáltatóhoz, kérelemmel vagy tájékoztatás-kéréssel az Magyar Nemzeti Bankhoz (MNB) fordulhat.


Kihez fordulhat?

Pénzügyi szervezet

MNB

PBT

Bíróság

Ki fordulhat?

Ügyfél

Fogyasztó*

Fogyasztó*

Ügyfél

Mivel fordulhat?

Panasz

Fogyasztói kérelem

Kérelem

Kereset

Hogyan fordulhat?

Szóban vagy írásban

Írásban (postai úton, személyesen MNB-nél benyújtva, vagy elektronikusan ügyfélkapun keresztül)

Írásban (postai úton, személyesen MNB-nél benyújtva vagy elektronikusan ügyfélkapun keresztül)

Írásban

Milyen esetekben?

Minden esetben a szolgáltatóhoz kell fordulni először.

Jogszabálysértés esetén, amennyiben a szolgáltatóval nem sikerült a jogvitát megoldani.

Szerződéssel kapcsolatos egyedi jogviták esetén, amennyiben a szolgáltatóval nem sikerült a jogvitát megoldani.

Bármely szerződéses jogvita esetén

Példák

Bármely fogyasztói jogvita esetén lehet a szolgáltatóhoz fordulni.

Az MNB járhat el például, amennyiben Ön nem kapott

- éves elszámolást;

- előzetes tájékoztatást a kamatemelésről;

- tájékoztatást a KHR-ről;

- törlesztési táblázatot;

- tájékoztatást a biztosítási szerződés létrejöttéről;

- díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítőt, vagy

- megtévesztő tájékoztatást kapott.

A Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a pénzügyi szolgáltató

- idő előtt felmondta az Ön szerződését;

- nem tájékoztatta Önt arról, hogy fel fogja mondani a szerződést;

- olyan többletköltséget számolt fel az Ön terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy a kondíciós lista nem tett számára lehetővé;

- szerződésszegése Önnek kárt okozott vagy;

- a biztosítási esemény bekövetkezését vitatja;

- méltányossági kérelmét a pénzügyi szolgáltató elutasítja.

Kizárólag bíróság járhat el

- a KHR-be kerülés jogalapjával.

Formanyomtatványok

Kattintson ide

Kattintson ide

 www.penzugyibekeltetotestulet.hu

www.birosag.hu 

Válaszadási/döntési határidő

30 nap

3 hónap

90 nap, amely indokolt esetben egy alkalommal 30 nappal meghosszabbítható

Vonatkozó jogszabályi rendelkezések szerint

Példák további jogorvoslati lehetőségek hiányára

További jogorvoslatra nincs lehetőség, különösen, ha az ügyfél:

a) a pénzügyi szolgáltató munkatársának, közvetítőjének udvariatlan magatartását kifogásolja, munkajogi következményekre tesz javaslatot;


b) a pénzügyi szolgáltató munkaszervezési gyakorlatát kifogásolja (pl.várakozási idő);


c) szerződés meg nem kötését (pl.hitelnyújtás elutasítását) kifogásolja;


d) jogerősen lezárt ügy pénzügyi szolgáltató általi felülvizsgálatát kéri.

*Fogyasztó: az önálló foglalkozásán vagy gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (magánszemély).

PANASZKEZELÉSI ELJÁRÁS MENETE


I. PANASZ A PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓHOZ

Amennyiben Önnek kifogása, vitás ügye támadt pénzügyi szolgáltatójával szemben, az alábbiak szerint célszerű előterjesztenie panaszát:


1. személyesen:

A pénzügyi szolgáltatónál az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a pénzügyi intézmény székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig. A biztosító a szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig, de legalább a hét egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan fogadja.

A pénzügyi szolgáltató a személyesen előterjesztett szóbeli panaszt - amennyiben az lehetséges - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Amennyiben a panaszának kivizsgálása nem lehetséges, vagy a pénzügyi szolgáltató a panaszát nem orvosolja, illetőleg az ajánlott megoldással nem ért egyet, úgy a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról a pénzügyi szolgáltató jegyzőkönyvet készít, és annak egy példányát az Ön részére átadja. A továbbiakban a panasz kivizsgálása az írásban tett panasz kivizsgálására vonatkozó szabályok szerint történik.


2. telefonon:

A panaszkezelési szabályzatban meghatározott hívásfogadási időben, de legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig. A biztosító a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon 8 órától 16 óráig, de legalább egy munkanapján 7 és 21 óra között, legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan fogadja. Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénzügyi szolgáltató biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A telefonon tett szóbeli panaszról hangfelvétel készül, amelyet a pénzügyi szolgáltató a rá vonatkozó jogszabályban rögzített időtartamig (5 évig) megőrzi. A hangfelvétel visszahallgatását az Ön kérésére a pénzügyi szolgáltatónak biztosítania kell, illetve a beszélgetésről készült hangfelvételről készült hitelesített jegyzőkönyvet térítésmentesen kérheti a pénzügyi szolgáltatótól. A hangfelvételről készített jegyzőkönyvet a pénzügyi szolgáltató térítésmentesen a rá vonatkozó szabályok szerint kérésre ( pl: bank,lakástakarékpénztár esetén 15 napon belül ) megküldi az ügyfél részére.

A pénzügyi szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panaszt - amennyiben az lehetséges - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Amennyiben a panaszának kivizsgálása nem lehetséges, vagy a pénzügyi szolgáltató a panaszát nem orvosolja, illetőleg az ajánlott megoldással nem ért egyet, úgy a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról a pénzügyi szolgáltató jegyzőkönyvet készít, és annak egy példányát az Ön részére az írásbeli válasz egyidejűleg megküldi. A továbbiakban a panasz kivizsgálása az írásban tett panasz kivizsgálására vonatkozó szabályok szerint történik.


3. írásban:

  • személyesen: a pénzügyi szolgáltatónál az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak hiányában a székhelyén annak nyitvatartási idejében leadhatja írásbeli panaszát,

  • postai úton: a pénzügyi szolgáltató székhelyére címezve, vagy panaszkezelési szabályzatában meghatározott egyéb címre postázva,

  • elektronikus úton: a pénzügyi szolgáltató folyamatosan biztosítja a panasztétel lehetőségét a panaszkezelési szabályzatában meghatározott elektronikus levelezési cím tekintetében,

  • telefaxon: a panaszkezelési szabályzatban meghatározott telefax számra küldve.

Panaszát – az előzőek szerinti bármely módon – akár meghatalmazott útján is benyújthatja a pénzügyi szolgáltatóhoz. Amennyiben meghatalmazott útján jár el a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba (amennyiben a meghatalmazó a meghatalmazást nem saját kezűleg írja, a meghatalmazó aláírását két tanúnak kell hitelesítenie) kell foglalni.

Írásbeli panasz esetén:

    • a pénzügyi szervezet 30 napon belül érdemi, kifejtő és írásbeli választ ad,

    • a döntését indokolással látja el,

    • hivatkozik a kapcsolódó jogszabályokra, és azokat röviden értelmezi továbbá

    • a panasz elutasítása esetén közli, hogy további jogorvoslatért hova fordulhat.

A pénzügyi szolgáltatók ügyfélszolgálatának elérhetőségét az MNB honlapján a piaci szereplők között, vagy a pénzügyi szolgáltató saját honlapján találja meg.


II. KÉRELEM A MNB-HEZ

Fogyasztói kérelmet nyújthat be a MNB-nél, amennyiben

  • pénzügyi szolgáltató írásbeli panaszára nem adott 30 napon belül választ, vagy egyáltalán nem válaszolt,

  • a panasz kivizsgálása nem jogszabályszerűen történt, így különösen, ha

      • nem volt részletes vagy

      • nem volt teljes körű a válasz

  • pénzügyi szolgáltató megtévesztette Önt, vagy

  • a panaszra adott válaszból egyéb jogszabálysértés gyanúja merül fel.

FONTOS TUDNIA, hogy az MNB-nek nincs hatásköre eljárni az alábbi esetekben:

  • a fogyasztó és a pénzügyi szervezet közötti szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak, megszűnésének, továbbá
  • a szerződésszegés és joghatásai megállapításának eseteiben, valamint
  • egyedi intézkedés vagy kártérítés közvetlen kikényszerítésére
  • méltányosság gyakorlására illetve a pénzügyi szolgáltatóktól a méltányosság kikényszerítésére.

Az egyedi jogviták elbírálására irányuló kérelmet az MNB hatáskör hiányában elutasítja, amely eljárás további időveszteséget okozhat a fogyasztó számára.
Polgári jogvita esetén az MNB mellett működő alternatív vitarendezési fórum, a Pénzügyi Békéltető Testület eljárása, illetve a bírósági út vehető igénybe.

III. A PÉNZÜGYI BÉKÉLTETŐ TESTÜLET (PBT) ÉS A BÍRÓSÁG ELJÁRÁSA

A PBT eljárása:

  • írásbeli, formanyomtatványon benyújtott fogyasztói kérelem alapján indul (kivétel: méltányossági eljárás);
  • szerződésből eredő egyedi fogyasztói jogvitákat bírál el, eljárhat továbbá méltányossági kérelem esetén is;
  • bíróságon kívüli vitarendezési fórum;
  • célja az Ön és a pénzügyi szolgáltató közötti jogvita békés rendezése;
  • egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő

A PBT eljárása keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon létre Ön és a pénzügyi szolgáltató között, ennek eredménytelensége esetén pedig döntést hoz a vitában. A PBT működéséről, eljárásáról és feladatairól részletesen tájékozódhat annak honlapján.

A polgári bíróság eljárása:

  • keresettel indul
  • bármely szerződésből eredő polgári jogi jogvita esetén elindítható.

Fontos tudni, hogy amennyiben a szolgáltatóval nem sikerül rendezni a problémát, és bírósághoz fordul, úgy azt követően a PBT eljárását már nem lehet kezdeményezni.

IV. HATÁRON ÁTNYÚLÓ PÉNZÜGYI VITÁK RENDEZÉSE

A Pénzügyi Békéltető Testület a FIN-Net rendszer tagja, amely az Európai Gazdasági Térség (Európai Unió, továbbá Izland, Liechtenstein és Norvégia) területén a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók közötti határon átnyúló pénzügyi viták alternatív vitarendezésére létrejött hálózat.