Kedves Látogató! Amennyiben hibát talál az oldalon, vagy további, technikai okokból adódó problémája merül fel, kérjük, hívja az ügyfélszolgálatot. Telefonszám 06-80-203-776. Köszönettel Magyar Nemzeti Bank.
Köszöntjük a Pénzügyi Békéltető Testület honlapján!
EN
Köszöntjük a Pénzügyi Békéltető Testület honlapján!

Online Vitarendezési Platform

nyomtatás

Ma már lehetőség van az interneten vagy egyéb elektronikus csatornán keresztül is pénzügyi szolgáltatásra irányuló szerződést kötni. Ilyen lehet például a biztosítás, a bankszámla- szerződés, vagy a személyi, esetleg egyéb hitel igénylése. Ha egy, az Európai Unióban letelepedett pénzügyi szolgáltatóval, és ezen online módon megkötött szerződéssel vagy a szerződés alapján igénybe vett szolgáltatással kapcsolatban jogvitája merül fel, már online is rendezheti azt.

2016. február 15-től akár otthonról, földrajzi távolságtól függetlenül is intézheti bírósági eljáráson kívüli vitás ügyeit.

Az Európai Parlament és a Tanács 2013. május 21-i 524/2013/EU rendelete (a fogyasztói jogviták online rendezéséről) felhatalmazása alapján az Európai Bizottság elindította az európai online vitarendezési platformot, mely a https://webgate.ec.europa.eu/odr címen érhető el. Ez a platform az Európai Unióban tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók és az Európai Unióban letelepedett szolgáltatók közötti, online szolgáltatási szerződésekből eredő kötelezettségekkel kapcsolatban felmerülő jogviták, így a pénzügyi fogyasztói jogviták, bírósági eljáráson kívüli rendezésére szolgál.

Fogyasztónak az OVR alapján az a természetes személy minősül, „aki nem kereskedelmi, üzleti vagy szakmai célból vesz igénybe pénzügyi szolgáltatást”. Online szolgáltatási szerződésnek minősül minden olyan pénzügyi szolgáltatási szerződés, amelynek értelmében a szolgáltató vagy a szolgáltató közvetítője egy weboldalon vagy egyéb elektronikus eszközön keresztül kínál valamilyen szolgáltatást (így biztosítást, személyi kölcsönt, számlanyitást, stb.), és a fogyasztó az adott weboldalon vagy egyéb elektronikus eszközön keresztül rendeli meg azt vagy köt arra szerződést.

A platform az Európai Unió összes hivatalos nyelvén – köztük magyar nyelven is – elérhető, és a meglévő tagállami alternatív vitarendezési rendszerekre épül, tiszteletben tartva a tagállamok hagyományait. Célja többek között az, hogy biztosítsa, hogy az Európai Parlament és a Tanács 2013/11/EU irányelve (a fogyasztói jogviták alternatív rendezéséről) 20. cikkének (2) bekezdése szerint jegyzékbe vett valamennyi alternatív vitarendezési fórum csatlakozhasson a platformhoz és ezzel lehetővé váljon az online szerződésekből fakadó összes jogvita bírósági eljáráson kívüli online és egységes elvek szerinti gyors rendezése.

A Nemzeti Fejlesztési Minisztérium 2016. február 9. napján bejelentette az Európai Unió Bizottságának, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület az irányelvnek megfelelően pénzügyi tárgyú jogviták alternatív vitarendezési fórumaként működő testület Magyarországon, ennek megfelelően bekerült a vitarendezési testületek nyilvántartásába: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.adr.show

A platform aktiválásának a napja 2016. február 15. volt. E naptól kezdődően a Testület is készen áll az online pénzügyi fogyasztói szerződésekből eredő pénzügyi fogyasztói jogviták online kezelésére, a kérelmek e platformon keresztüli fogadására. A Testület az online szerződésekkel összefüggő pénzügyi fogyasztói jogviták esetében mind belföldi, mind határon átnyúló ügyekben eljárhat, amennyiben a platformon keresztül kérelem beérkezik hozzá.

Amennyiben a pénzügyi fogyasztó és annak pénzügyi szolgáltatója (hitelintézet, pénzügyi vállalkozás, biztosító vagy pénztár, befektetési szolgáltató illetve mindezek közvetítői) között létrejött online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatban pénzügyi fogyasztói jogvita merül fel, a fogyasztó az Európai Unió online vitarendezési platform honlapján kezdeményezheti a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését. Pénzügyi fogyasztói jogvita esetén kizárólag a Magyar Nemzeti Bank mellett működő Pénzügyi Békéltető Testület hoz döntést a fogyasztó és a pénzügyi szolgáltató közötti vitás ügyben.

Az online vitarendezési folyamat elindításához a fogyasztónak regisztrálnia kell az Európai Bizottság által működtetett elektronikus felületen, melyet ide kattintva tehet meg a fogyasztónak minősülő magánszemély. (Panaszt regisztráció nélkül is létre lehet hozni, később azonban szükség lesz rá.)

A platform és a pénzügyi szolgáltatók

Minden, a rendszerben résztvevő alternatív vitarendezési fórumnak az online vitarendezési platformra mutató elektronikus linkjét a honlapján fel kell tüntetnie, e kötelezettségének a Testület 2016. február 15-én eleget is tett, egyúttal a pénzügyi fogyasztókat honlapján tájékoztatta az online platform elindulásáról. A Magyarország területén működő pénzügyi szolgáltatóknak is tájékoztatniuk kell a pénzügyi fogyasztókat az online vitarendezési platform létezéséről, valamint arról a lehetőségről, hogy ez a platform felhasználható a vitáik rendezésére. Nekik is kötelezettségük az online vitarendezési platformra mutató elektronikus link megjelenítése honlapjukon, és ha egy pénzügyi szolgáltatásra vonatkozó ajánlatot e-mailben tesznek, akkor ugyanez a kötelezettségük fennáll az adott e-mail-ben is. A tájékoztatást fel kell tüntetniük adott esetben az online szolgáltatási szerződés általános feltételei között is.

A platform és a pénzügyi fogyasztó

Minden fogyasztó – ide értve a pénzügyi fogyasztókat is -, aki rendelkezik Európai Uniós tartózkodási hellyel és magánszemélyként köt bármilyen, így pénzügyi szolgáltatásra irányuló szerződést az interneten vagy egyéb elektronikus eszközön keresztül, élhet az online vitarendezés lehetőségével. Első lépésként a fogyasztónak regisztrálnia kell az Európai Bizottság honlapján, amit megtehet magyar nyelven is. Ezt követően nyújthatja be kérelmét a platformon keresztül, megadva azokat az adatokat, amelyeket a rendszer a formanyomtatványon meghatároz.

Amint a hiánytalanul kitöltött elektronikus panaszbejelentő űrlap beérkezik, az online vitarendezési platform az ellenérdekű fél elektronikus címére egy szabványos elektronikus üzenetet küld, amelyben tájékoztatják arról, hogy panaszt nyújtottak be ellene. A vitarendezési platform automatikusan és haladéktalanul továbbítja a panaszt ahhoz az alternatív vitarendezési fórumhoz, amelynek igénybevételéről a felek megállapodtak. A felek által megjelölt fórum csak a rendszerben, az adott ügytípusra meghatározott fórum lehet, így Magyarországon a pénzügyi tárgyú jogvitákban kizárólag a Pénzügyi Békéltető Testületet lehet választani, mert kizárólagos hatáskörrel rendelkezi ezekben az ügyekben. Amennyiben a jogvita határon átnyúló, akkor a választható eljáró fórumok köre változhat. Az alternatív vitarendezési fórum, amelyhez a panaszt a rendszer automatikusan továbbítja, haladéktalanul tájékoztatja a feleket arról, hogy hozzájárul vagy elutasítja, hogy a jogvitával foglalkozzon.

Az online jogviták rendezése nem teszi szükségessé a felek vagy képviselőik személyes megjelenését az alternatív vitarendezési fórumok előtt, kivéve, ha az adott fórum eljárási szabályai előírják ezt a lehetőséget és a felek ebbe beleegyeznek.

Az online vitarendezési platformon keresztül beérkező panaszokban eljáró alternatív vitarendezési fórumok saját eljárási szabályaikat alkalmazhatják, így a Testületre vonatkozóan az MNB törvényben foglalt rendelkezések és a Testület Működési Rendjében meghatározott eljárási szabályok a platformon keresztül érkezett ügyekre is megfelelően irányadók. A Testület eljárásának alapfeltétele az online platformon beérkező ügyek esetében is az, hogy a kérelem benyújtását megelőzően a kérelmező a pénzügyi szolgáltatóval szemben sikertelen panaszeljárást folytasson le.

 

Tekintse meg az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának az online vitarendezésről szóló tájékoztató füzetét: Navigátor extra – Egy percben az online vitarendezésről

Tapasztalatok a platformon keresztül kezdeményezett jogvitákkal kapcsolatban

2016-ban a Testülethez összesen három kérelem érkezett a platformon keresztül, mindhárom a biztosítási területet érintette.

Az első ügy kötelező gépjármű felelősségbiztosítással volt kapcsolatos. A kérelmező kérelmében előadta, hogy a biztosítónál kezdeményezte a gépjármű kötelező felelősségbiztosításának felmondását a törvényi határidőn belül, majd ezt követően egy másik biztosítónál kedvezményes feltételek mellett kötött szerződést. Sérelmezte, hogy a biztosító nem vette figyelembe a határidőben tett felmondását és álláspontja szerint jogalap nélkül követelte tőle a díjat. Kérte a Testület közreműködését abban, hogy a szerződés a biztosítóval megszüntetésre kerüljön a felmondásának megfelelően és az tekintsen el a további díjkövetelésétől. A pénzügyi szolgáltató a kérelmező kérelmére előadta, hogy nyilvántartása szerint a szerződés kapcsán a szerződési évfordulóra felmondás nem érkezett hozzá a felmondási időn belül. A szerződést évfordulóra visszamenőleges hatállyal törölni nincs lehetősége, így álláspontja szerint a gépjárműre a kérelmező által jelzett időponttól a biztosítási időszakra esetlegesen más biztosítónál megkötött kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződés a vonatkozó jogszabályi rendelkezések értelmében érvénytelen. A probléma megoldása érdekében a biztosító egyezségi ajánlatot tett, amely szerint amennyiben kérelmező az adott hónapra vonatkozó, a következő hónap 8. napjáig esedékes díjat megfizeti, közös megegyezéssel megszüntetik a szerződést. A kérelmező a szolgáltató egyezségi ajánlatát elfogadta, a Testület az eljárást megszüntette.

A második ügy villámcsapás okozta kárigény volt egy lakásbiztosítás kapcsán, amelyben a kifizetett biztosítási összeg mértékével és összegszerűségével nem értett egyet a kérelmező. Mivel az összegszerűség eldöntése szakértői kérdés volt és az eljárás sajátosságai miatt e kérdésben további szakértői bizonyításra nem volt lehetőség, érdemben az ügy nem volt elbírálható, és mivel egyezség nem született, az eljárást eredménytelenül le kellett zárni.

A harmadik ügyben a kérelmező a gépjármű felelősségbiztosítása díjának összegét túlságosan magasnak tartotta. Tekintettel arra, hogy kérelmét megelőzően az ügyben nem folytatott le panaszeljárást a pénzügyi szolgáltatónál, eljárási akadály miatt a kérelmet el kellett utasítani és az eljárást megszüntetni.

Összefoglalva elmondható, hogy az online vitarendezés a pénzügyi szolgáltatások kapcsán felmerülő viták rendezésének egyszerű, hatékony, gyors és ingyenes formája, olyan alternatív megoldás a pénzügyi viták bíróságon kívüli rendezésére, melynek előnye, hogy földrajzi távolságtól függetlenül nyílik lehetőség a vitarendezésre. Ez a rendszer leegyszerűsíti és megkönnyíti a felek közötti, illetve a felek és az eljáró fórum közötti kommunikációt, ezáltal felgyorsítva a vitarendezés menetét, növelve a konfliktuskezelés hatékonyságát. A pénzügyi szektorban a biztosítási terület érintett leginkább az online szerződéskötések vonatkozásában. A jövőben azonban várható, hogy a többi pénzügyi ágazatban is emelkedni fog az online létrejövő szerződések száma és ezáltal az online vitarendezési ügyeké is.