Budapest, 2025. június 27. – Új ajánlást adott ki az MNB a pénzügyi szervezeteknek a fogyatékossággal élő ügyfelekkel kapcsolatos bánásmódról, miután egyeztetett az érdekvédelmi szervezetekkel. A piaci szereplőknek a fizikai és online környezetben is biztosítani kell az akadálymentes szolgáltatást, elérhetőséget és tájékozódást. A jegybank ezen ügyfélkör számára a lehető legönállóbb ügyintézés lehetőségét és önrendelkezésük biztosítását várja el.
A Magyar Nemzeti Bank megújított ajánlást adott ki a fogyatékossággal élő ügyfelekkel kapcsolatos ügyintézésről. A szabályozás valamennyi pénzügyi szektorra vonatkozik, beleértve az itthon működő külföldi és uniós fióktelepeket, valamint az Európai Gazdasági Térség tagállamaiban székhellyel rendelkező pénzügyi szervezetek hazánkban történő határon átnyúló szolgáltatás-nyújtását is. Az ajánlás előkészítésekor a jegybank 24, a fogyatékossággal élőket és a pénzügyi szektorokat összefogó érdekképviselettel egyeztetett, és figyelembe vette javaslataikat.
Az MNB ajánlásában – az eddig megfogalmazott elvárásokon felül – rögzíti, hogy a pénzügyi szervezetek a fizikai és az online térben is teremtsék meg annak feltételeit, hogy az ügyfelek (akadályozottságuktól függetlenül) a lehető legönállóbban közelíthessék meg ügyfélszolgálati pontjaikat (pl. a bankfiókokat), használhassák szolgáltatásaikat, és biztosított legyen önrendelkezésük.
Az intézményekkel szemben elvárás, hogy a fogyatékossággal élő ügyfeleket érintő szabályzatok, fejlesztések, képzések kialakítását megelőzően kérjék ki az őket képviselő érdekvédelmi szervezetek ezzel kapcsolatos véleményét. A piaci szereplők vonatkozó belső szabályzatai mellett jó gyakorlat, ha azok a fogyatékossággal élő ügyfelek hatékony ügyintézését segítő protokollokat is megfogalmaznak. Az intézményi belső oktatásoknak ki kell térniük az akadálymentességgel összefüggő ügyfélpanaszok megfelelő kezelésére is.
Az ügyfélszolgálati pontok akadálymentes megközelítését a mozgáskorlátozott ügyfeleknek kialakított közeli parkolókkal is segíteni kell. A jegybank emellett elvárja, hogy az intézmények az ügyfélpontokon belüli akadálymentes közlekedést is számos eszközzel (pl. kerekesszékből elérhető sorszámhúzóval, eligazító piktogramokkal stb.) támogassák. Szükséges a felszerelt akadálymentességi berendezések működésének rendszeres ellenőrzése, a meghibásodásokat pedig haladéktalanul ki kell javítani. Az online térben mindenkor meg kell felelni a digitális akadálymentesítési előírásoknak.
A fogyatékossággal élő ügyfelek szerződéskötése, tájékoztatása kapcsán önállóságukat, önrendelkezésüket – akadályoztatásuk típusától függően – egyebek közt a vonatkozó dokumentumok felolvasásával, digitális eszközökkel (pl. távoli jeltolmáccsal) is mindenkor a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően kell biztosítani.
Az Akadálymentességi törvény hatályba lépése nyomán a jegybank idén június 28-tól várja el ajánlásának alkalmazását a pénzügyi szervezetektől. Az MNB kiemelten fontos kérdésként kezeli a fogyatékossággal élő emberek minél könnyebb tájékozódását a pénzügyek világában, továbbá elkötelezett a fogyatékossággal élő ügyfelek esélyegyenlőségének biztosítása mellett a pénzügyi szolgáltatások nyújtása során. Ebből adódóan különös figyelmet fordít az ajánlás betartatására.
Magyar Nemzeti Bank