Hová fordulhatok kérelmemmel vagy keresetemmel?

Amennyiben Ön már jelezte panaszát a pénzügyi szolgáltatónak, de a szolgáltató nem válaszolt, elutasította, vagy Ön nem fogadja el a választ,

• fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Banknál (MNB);
• eljárást kezdeményezhet a Pénzügyi Békéltető Testületnél (PBT);
• polgári peres eljárást indíthat a bíróságon.

Mit kell tudnom az MNB fogyasztóvédelmi eljárásáról?

Ha a panaszát már előterjesztette a pénzügyi szolgáltatónál, azonban

• a panaszára határidőben nem kapott választ;
• a válasz nem érdemi vagy nem teljes körű, illetve a szolgáltató a panaszt nem a jogszabályban előírt módon kezelte, vizsgálta ki, vagy ha a panaszkezelés nem a vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően történt;
• a pénzügyi szolgáltató válaszából egyéb, törvényben rögzített fogyasztói jogot sértő körülményt vélelmez, (például tájékoztatási kötelezettségét nem teljesítette),

Önnek lehetősége van fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezni az MNB-nél.

Milyen esetekben fordulhatok az MNB-hez?

Ön fogyasztóvédelmi kérelmet nyújthat be az MNB-hez például az alábbi esetekben:

• panaszára 30 napon belül nem kapott választ, illetve pénzforgalmi szolgáltatással* összefüggő panasza esetén akkor, ha a szolgáltató az írásbeli panasz közlését követő
• 15 munkanapon belül egyáltalán nem válaszol és ideiglenes választ sem ad, illetőleg
• 35 munkanapon belül nem küld végső választ a panasszal kapcsolatban,
• panaszára a pénzügyi szolgáltató egyáltalán nem válaszolt,
• téves, megtévesztő, hiányos tájékoztatást kapott,
• hitelszerződés megkötésével kapcsolatos fogyasztóvédelmi rendelkezés megsértése miatt,
• a felmondást megelőzően, továbbá a felmondásról nem kapott tájékoztatást,
• nem kapott éves, lejáratkori elszámolást,
• nem kapott előzetes tájékoztatást kamatemelésről,
• életbiztosítási szerződéssel összefüggésben nem kapott tájékoztatást a szerződés létrejöttéről,
• kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás esetén nem kapott díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítő levelet,
• kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződés alapján benyújtott kárigény ügyintézési idejének elhúzódása esetén,
• nem kapott tájékoztatást adatainak KHR-ben történő rögzítéséről.

Ha kérelmet nyújt be az MNB felé, legyen figyelemmel a kérelem kötelező tartalmi elemeire, amelyek a következők:

• az Ön vagy képviselőjének neve, lakcíme, továbbá nem kötelező, de hasznos lehet e-mail cím, illetve telefonszám megadása is,
• meghatalmazott útján történő eljárás esetén az MNB előtti fogyasztóvédelmi eljárásra vonatkozó meghatalmazás,
• a panaszolt pénzügyi szolgáltató neve,
• az MNB döntésére vonatkozó kifejezett kérelme, a panasz összefoglalása.

Ne feledje! Kérelmét sajátkezű aláírásával kell ellátnia, amennyiben a dokumentumot nem Ügyfélkapun keresztül nyújtja be.

Mit csatoljak a fogyasztói kérelemhez?

Kérelméhez csatolnia kell:

• a pénzügyi szolgáltató felé tett panasz másolatát,
• a pénzügyi szolgáltató válaszát a panaszra,
• amennyiben nem kapott választ, akkor az erről szóló nyilatkozatot,
• ha meghatalmazott útján jár el, akkor a meghatalmazotti nyilatkozatot,
• minden olyan egyéb dokumentumot, amelyről úgy gondolja, hogy alátámasztja a kérelmét.

Jelzése alapján az MNB eljárást indíthat, amelynek során azt vizsgálja, hogy a pénzügyi szolgáltató megsértette-e a rá vonatkozó fogyasztóvédelmi jogszabályi rendelkezéseket. Az MNB-hez fordulni főszabály szerint csak a sérelmezett jogsértés bekövetkezését követő 5 éven belül van lehetőség. Amennyiben a sérelmezett jogsértés folyamatos, úgy e határidő a sérelmezett magatartás megszüntetésekor kezdődik.

Milyen módon küldhetem meg az MNB részére a kérelmemet?

Kérelmét

• megküldheti postán (Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest BKKP Pf. 777 címre);
• leadhatja személyesen az MNB ügyfélszolgálatán (1122 Budapest, Krisztina krt. 6.);
• leadhatja bármelyik Kormányablakban;
• benyújthatja elektronikus formában az Ügyfélkapun keresztül.

Hogyan zajlik a fogyasztóvédelmi eljárás?

Jelzése alapján az MNB abban az esetben indít fogyasztóvédelmi eljárást, ha valamilyen fogyasztóvédelmi jogszabályi rendelkezés megsértésének gyanúja áll fenn. Erre a legjellemzőbb példákat fentebb találja.

A kérelemre indult eljárás esetén az ügyintézési határidő 6 hónap. Az eljárási határidőbe nem számít bele a pénzügyi szolgáltatótól történő információkérés, valamint a hiánypótlás időtartama, így ezen időtartamok az eljárás határidejét meghosszabbítják.

Amennyiben az MNB megállapítja, hogy a kérelme megalapozott, a rendelkezésére álló eszközökkel élve megteszi a szükséges intézkedéseket a jogsértő magatartás vagy állapot megszüntetése, illetve a jogsértés szankcionálása érdekében, így például:

• felhívja a szolgáltatót a szükséges intézkedések és a jogszabályok betartására, a feltárt hiányosságok megszüntetésére,
• elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését,
• megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását,
• határidőt ad a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére, azzal, hogy a pénzügyi szolgáltató köteles értesíteni az MNB-t a hibák megszüntetése érdekében tett intézkedéséről,
• a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását,
• fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.

Kapcsolódó letölthető tájékoztatók:

• Adatkezelési tájékoztató kérelmezőnek (pdf)
• Ügyféltájékoztató kérelmezőnek (pdf)

Mit kell tudnom a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) eljárásáról?

A pénzügyi fogyasztói jogvita alapjául szolgáló szolgáltatás igénybevételére vonatkozó jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy rendezése érdekében a PBT eljárását kezdeményezheti, ha a pénzügyi szolgáltatónál korábban már megkísérelte panasza rendezését, vagy e szervezetnél eredménytelen méltányossági kérelemmel élt.

• A PBT elsődleges célja, hogy egyezséget hozzon létre a felek között. Ha ez nem lehetséges, akkor kötelezést vagy ajánlást is hozhat, ha van szolgáltatói jogsértés.
• A PBT eljárása ingyenes, sem eljárási díjat, sem illetéket nem kell fizetni.
• Az eljárás gyors, 90 napon belül befejeződik.
• Az eljárásban jogi képviselő igénybevétele nem kötelező.
• Pénzügyekben nagy tapasztalattal rendelkező, szakvizsgázott jogászok, valamint közgazdászok segítik az Ön és a pénzügyi szolgáltató között megegyezést.
• A PBT által meghatározott döntés nem korlátozza Önt abban, hogy bírósághoz forduljon.
• A PBT eljárása nem jelent halasztást, tehát Önnek az eljárás ideje alatt is teljesítenie kell szerződéses, így fizetési kötelezettségét is.

Milyen esetekben fordulhatok a PBT-hez?

A PBT-hez lehet fordulni, ha például

• a pénzügyi szolgáltató megsértette a szerződés rendelkezéseit,
• a pénzügyi szolgáltató szerződésszegése Önnek kárt okozott,
• Ön kifogásolja a biztosítási kárrendezési eljárást,
• igényét részben vagy teljesen elutasította a biztosító,
• összegszerű, elszámolási vitája van a pénzügyi szolgáltatójával,
• méltányossági kérelme van.

Milyen esetekben nem tudom igénybe venni a PBT eljárását?

Nem lehet a PBT-hez fordulni, ha például

• a pénzügyi szolgáltató fizetési meghagyás kibocsátását kérte Ön ellen,
• a pénzügyi szolgáltató pert indított Ön ellen, vagy ha Ön indított pert a pénzügyi szolgáltató ellen,
• úgynevezett közvetítői (mediátori) eljárás volt folyamatban a felek között,
• ugyanabból a ténybeli alapból származó ugyanazon jog iránt korábban a PBT előtt eljárás volt folyamatban.

A PBT eljárása kérelemre indul. Az eljárás megindításához – a méltányossági kérelem kivételével – szükséges a PBT általános 150. sz. formanyomtatványának a kitöltése.

Kérelméhez csatolnia szükséges:

• a pénzügyi szolgáltató felé tett panasz másolatát;
• a pénzügyi szolgáltató panaszra adott válaszát;
• amennyiben meghatalmazott útján jár el, akkor a meghatalmazó, a meghatalmazott és két tanú aláírásával ellátott meghatalmazást;
• minden olyan egyéb dokumentumot, amelyről úgy gondolja, hogy a kérelmét alátámasztja;
• amennyiben rendelkezésére áll, a szerződésének másolatát és az ahhoz kapcsolódó iratok másolatát.

Ne feledje! Kérelmét sajátkezű aláírásával kell ellátnia.

Eljárása keretében a PBT megkísérel egyezséget létrehozni a felek között, egyezség hiányában a rendelkezésre álló adatok alapján dönt.

Méltányossági kérelem

A PBT eljárása méltányossági kérelem esetén:

• írásban előterjesztett kérelemre indul, a PBT 180. sz. formanyomtatványának kitöltése nem kötelező, de támogatja a kérelem elkészítését,
• a kérelemben nyilatkozni kell arról, hogy a PBT előtti eljárást ugyanazon tények alapján, ugyanazon jogból Ön korábban nem vette igénybe,
• az eljárás feltétele, hogy a pénzügyi szolgáltatónál előterjesztett méltányossági kérelmét a pénzügyi szolgáltató elutasítsa,
• az eljárás a felek közötti egyeztetéssel a pénzügyi szolgáltató méltányossági döntését segíti elő, a PBT méltányosság gyakorlására nem kötelezheti a pénzügyi szolgáltatót.

Ne feledje! Amennyiben a szolgáltatóval nem sikerül rendezni a problémát, és bírósághoz fordul, úgy azt követően a PBT eljárását már nem lehet kezdeményezni!

Határon átnyúló fogyasztói jogviták

A pénzügyi szolgáltatási tevékenységgel összefüggő határon átnyúló fogyasztói jogvita esetén szintén a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat. A PBT a FIN-Net rendszer tagja, amely az Európai Gazdasági Térség (Európai Unió, továbbá Izland, Liechtenstein és Norvégia) területén a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók közötti határon átnyúló pénzügyi viták alternatív vitarendezésére létrejött hálózat.

A PBT működéséről, eljárásáról részletesen tájékozódhat a Testület hatályos működési rendjében.

A PBT elérhetőségei

• Ügyfélszolgálatának címe: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.
• Telefonszáma: 06-80 203-776 
• Internetes elérhetősége: www.penzugyibekeltetotestulet.hu  
• Levelezési címe: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest Pf.: 172. 
• A meghallgatások helyszíne: 1133 Budapest, Váci út 76., Capital Square Irodaház

Mikor nem vehetem igénybe sem az MNB fogyasztóvédelmi, sem a PBT eljárását?

Egyik eljárás sem vehető igénybe például az alábbi esetekben:

• a pénzügyi szolgáltató munkatársának, közvetítőjének udvariatlan magatartását kifogásolja,
• a pénzügyi szolgáltató munkaszervezési gyakorlatát bírálja,
• hitelkéreleme elbírálásának, elutasításának felülvizsgálata esetén,
• fogyasztói csoportokkal kapcsolatos panasz esetén,
• végrehajtással kapcsolatos panasz esetén,
• nem pénzügyi, pl. közüzemi, távközlési szolgáltatóval kapcsolatos panasz esetén,
• a KHR-be kerüléssel nem ért egyet.

Mit kell tudnom a bíróság polgári peres eljárásáról?

Igényét a pénzügyi szolgáltatóval szemben attól függetlenül érvényesítheti bíróság előtt, hogy kezdeményezte a PBT eljárását.

A bíróság jogerős döntése a felekre nézve kötelező.

Ne feledje! Amennyiben a pénzügyi szolgáltatóval nem sikerül rendezni a problémát, és bírósághoz fordul, úgy azt követően a PBT eljárását már nem lehet kezdeményezni.

Milyen esetekben kezdeményezhetek polgári peres eljárást?

Polgári peres eljárást kezdeményezhet például az alábbi esetekben:

• a PBT-nél megjelölt valamennyi esetben jogosult közvetlenül is bírósághoz fordulni, kivéve a méltányossági kérelmet,
• ha a KHR-be kerüléssel nem ért egyet.

A bíróságok eljárásáról ide kattintva minden információt megtalál.

*Pénzforgalmi szolgáltatások:

• fizetési számlára történő készpénzbefizetést lehetővé tevő szolgáltatás, valamint a fizetési számla vezetéséhez szükséges összes tevékenység; 
• fizetési számláról történő készpénzkifizetést lehetővé tevő szolgáltatás, valamint a fizetési számla vezetéséhez szükséges összes tevékenység; 
• fizetési műveletek fizetési számlák közötti teljesítése és ugyanez a művelet akkor is, ha a fizetési művelet teljesítése a pénzforgalmi szolgáltatást igénybe vevő ügyfél rendelkezésére álló hitelkeretből történik; 
• készpénzhelyettesítő fizetési eszköz kibocsátása - ide nem értve a csekket és az elektronikus pénzt –, valamint fizetési műveletek elfogadása; 
• készpénzátutalás; 
• fizetéskezdeményezési szolgáltatás; 
• számlainformációs szolgáltatás.

Utolsó frissítés: 2024. június 4.