Panasz a szolgáltatónak

Panaszát több formában is előterjesztheti. Az alábbi lehetőségei vannak:

Szóbeli panasztétel

1. személyesen:

• Amennyiben az Ön pénzügyi szolgáltatójának van ügyfélszolgálati irodája, a nyitvatartási időn belül jelezheti személyesen panaszát. Ha a pénzügyi szolgáltatója nem rendelkezik ügyfélszolgálati irodával, akkor annak székhelyén tehet panaszt személyesen, munkanapon 8 órától 16 óráig.
• Ha pénzügyi szolgáltatója biztosító, annak ügyfélszolgálati irodájában nyitvatartási időben van lehetősége személyesen panaszt tenni. Amennyiben a biztosítónak nincs ügyfélszolgálati irodája, úgy a székhelyén tehet panaszt, munkanapokon 8 és 16 óra között. Az egyéni nyitvatartási időtől függetlenül a hét legalább egy munkanapján 7 és 21 óra között, legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan fogadja Önt biztosítója.
• Ha pénzügyi szolgáltatója többes ügynök vagy alkusz, nyitvatartási időben valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben panaszt tehet személyesen. Amennyiben a többes ügynök vagy alkusz nem rendelkezik ilyen helyiséggel, úgy a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig van lehetősége a panasz személyes közlésére.

Pénzügyi szolgáltatója lehetőség szerint azonnal orvosolja az Ön panaszát. Amennyiben erre nincs lehetőség, vagy az ajánlott megoldással Ön nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról a pénzügyi szolgáltató jegyzőkönyvet készít. Fontos, hogy csak abban az esetben írja alá a jegyzőkönyvet, ha meggyőződött arról, hogy az valamennyi kifogását teljes körűen tartalmazza. A panasszal érintett szolgáltatónak az írásbeli panasz kézhezvételét követően 30 nap, pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő írásbeli panasz esetén 15 munkanap áll rendelkezésére, hogy az Ön ügyét érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva Önnek írásban megküldje. Ha a pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme a szolgáltatón kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, a szolgáltató ideiglenes választ küld, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A szolgáltató általi végső válasz megküldésének határideje ugyanakkor nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap.

Ne feledje!

Pénzügyi szolgáltatójának kötelessége átadnia Önnek a jegyzőkönyv egy példányát. Ezt a dokumentumot mindig őrizze meg!

2. telefonon:

• Telefonos panaszt minden munkanapon, és a hét legalább egy munkanapján 8 órától 20 óráig fogadnia kell a pénzügyi szolgáltatójának.
• Amennyiben biztosítójával szemben élne telefonos panasszal, minden munkanapon 8 órától 16 óráig teheti meg azt. A biztosítónak a hét legalább egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan fogadnia kell a hívásokat.
• A többes ügynök és az alkusz a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon 8 órától 16 óráig, de a hét legalább egy munkanapján 8 órától 20 óráig fogadja. Ha a többes ügynököt vagy az alkuszt Ön nem éri el azonnal telefonon, hangfelvétel rögzítésével is panaszt tehet felé. A rögzített hangfelvétel alkalmazásával a többes ügynök vagy az alkusz köteles legkésőbb a következő munkanapon visszahívni Önt érdemi panaszkezelés céljából. A visszahívásról készített hangfelvételt egy évig meg kell őrizni.

A telefonon tett szóbeli panaszról hangfelvétel készül, amelyet a pénzügyi szolgáltató 5 évig megőriz. A hangfelvétel visszahallgatását az Ön kérésére pénzügyi szolgáltatójának biztosítania kell.

Amennyiben az lehetséges, pénzügyi szolgáltatója az Ön panaszát azonnal orvosolja.

Ha a pénzügyi szolgáltatója az Ön panaszát nem orvosolja, vagy az ajánlott megoldással Ön nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról a hangfelvétel alapján jegyzőkönyvet készít, és annak egy példányát a telefonon közölt panaszra adott, indoklással ellátott válaszával együtt a panasztételt követő 30 napon belül, térítésmentesen megküldi Önnek.

Írásbeli panasztétel

1. személyesen: a pénzügyi szolgáltatónál az ügyfélszolgálati irodában, annak nyitvatartási idejében leadhatja írásbeli panaszát;
2. postai úton: a pénzügyi szolgáltató székhelyére címezve, vagy panaszkezelési szabályzatában meghatározott egyéb címre postázva;
3. elektronikus úton: a pénzügyi szolgáltató folyamatosan biztosítja a panasztétel lehetőségét a panaszkezelési szabályzatában meghatározott elektronikus levelezési cím tekintetében;
4. telefaxon: a panaszkezelési szabályzatban meghatározott telefax számra küldve.

Azírásban leadott panasztételre a panasz benyújtásának időpontjától számított 30 napon, pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő írásbeli panasz esetén 15 munkanapon belül köteles válaszolni a szolgáltató, a válasznak indoklást is kell tartalmaznia. Ha a pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme a szolgáltatón kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, a szolgáltató ideiglenes választ küld, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A szolgáltató általi végső válasz megküldésének határideje ugyanakkor nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap. A panasz megküldésekor figyeljen arra, hogy a panasz benyújtásának időpontja és ténye később is megállapítható, igazolható legyen. Panaszának másolati példányát, valamint az ahhoz kapcsolódó postai feladóvevényt őrizze meg!