Kedves Látogató! Amennyiben hibát talál az oldalon, vagy további, technikai okokból adódó problémája merül fel, kérjük, hívja az ügyfélszolgálatot. Telefonszám 06-80-203-776. Köszönettel Magyar Nemzeti Bank.
EN
EN

Panasz a szolgáltatónak

nyomtatás
Panasz a szolgáltatónak

Mit kell tudnom a pénzügyi szolgáltató panaszkezelési eljárásáról?

Amennyiben Önnek kifogása keletkezett pénzügyi szolgáltatójával szemben, ne féljen kérdezni, vagy jelezni észrevételét!

Ne feledje!

Önnek jogában áll teljes körű tájékoztatást kérni, szolgáltatójának pedig kötelessége megadnia azt Önnek. Fogyasztói jogairól bővebben itt olvashat.

Amennyiben nem tájékoztatást vagy felvilágosítást szeretne kérni pénzügyi szolgáltatójától, hanem kifogása van annak valamely eljárásával vagy szolgáltatásával kapcsolatban, akkor azt panaszként jelezze pénzügyi szolgáltatója felé, amiért külön díj nem számítható fel, vagyis ingyenesen megteheti azt.

Hol találhatom meg a panasz-formanyomtatványt?

A pénzügyi szolgáltatójához benyújtandó panasz összeállításához segítséget nyújthat Önnek az MNB panaszűrlapmintája, amelyet ide kattintva érhet el. Fontos megjegyezni azonban, hogy sok esetben a pénzügyi szolgáltatók saját maguk is készítenek panaszűrlapot. Ezt megtalálhatja pénzügyi szolgáltatója honlapján vagy kérheti a személyes ügyfélszolgálaton is.

Ne feledje!

Adott esetben célszerű lehet az intézmény saját formanyomtatványát használnia.

Hogyan érdemes megfogalmaznom a panaszom?

A panaszügyintézést segíti, ha Ön a panaszában figyelembe veszi az alábbi szempontokat:

  • pontosan megjelöli pénzügyi szolgáltatója eljárásával/szolgáltatásával kapcsolatos kifogásait, és azokat az információkat (pl. a panasszal érintett szerződés száma stb.), amelyek panasza alapjául szolgálnak, vagy álláspontját igazolják;
  • amennyiben több kifogást is előterjeszt pénzügyi intézménye eljárása kapcsán, azokat elkülönítetten közli, lehetőség szerint felsorolásszerűen rögzíti azokat;
  • konkrét kérést fogalmaz meg, amelyben javaslatot tesz a panasz rendezésére, megoldására;
  • álláspontját okirattal, dokumentummal támasztja alá.

Panaszát több formában is előterjesztheti. Az alábbi lehetőségei vannak:

Szóbeli panasztétel

1. személyesen:

  • Amennyiben az Ön pénzügyi szolgáltatójának van ügyfélszolgálati irodája, a nyitvatartási időn belül jelezheti személyesen panaszát. Ha a pénzügyi szolgáltatója nem rendelkezik ügyfélszolgálati irodával, akkor annak székhelyén tehet panaszt személyesen, munkanapon 8 órától 16 óráig.
  • Ha pénzügyi szolgáltatója biztosító, annak ügyfélszolgálati irodájában nyitvatartási időben van lehetősége személyesen panaszt tenni. Amennyiben a biztosítónak nincs ügyfélszolgálati irodája, úgy a székhelyén tehet panaszt, munkanapokon 8 és 16 óra között. Az egyéni nyitvatartási időtől függetlenül a hét legalább egy munkanapján 7 és 21 óra között, legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan fogadja Önt biztosítója.
  • Ha pénzügyi szolgáltatója többes ügynök vagy alkusz, nyitvatartási időben valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben panaszt tehet személyesen. Amennyiben a többes ügynök vagy alkusz nem rendelkezik ilyen helyiséggel, úgy a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig van lehetősége a panasz személyes közlésére.

Pénzügyi szolgáltatója lehetőség szerint azonnal orvosolja az Ön panaszát. Amennyiben erre nincs lehetőség, vagy az ajánlott megoldással Ön nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról a pénzügyi szolgáltató jegyzőkönyvet készít. Fontos, hogy csak abban az esetben írja alá a jegyzőkönyvet, ha meggyőződött arról, hogy az valamennyi kifogását teljes körűen tartalmazza. A szolgáltató a panaszbejelentést követő 30 napon belül köteles írásban, indoklást is tartalmazó válaszban tájékoztatni a fogyasztót a panaszkezelés eredményéről.

Ne feledje!

Pénzügyi szolgáltatójának kötelessége átadnia Önnek a jegyzőkönyv egy példányát. Ezt a dokumentumot mindig őrizze meg!

2. telefonon:

  • Telefonos panaszt minden munkanapon, és a hét legalább egy munkanapján 8 órától 20 óráig fogadnia kell a pénzügyi szolgáltatójának.
  • Amennyiben biztosítójával szemben élne telefonos panasszal, minden munkanapon 8 órától 16 óráig teheti meg azt. A biztosítónak a hét legalább egy munkanapján 7 és 21 óra között legalább tizenkét órán keresztül folyamatosan fogadnia kell a hívásokat.
  • A többes ügynök és az alkusz a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon 8 órától 16 óráig, de a hét legalább egy munkanapján 8 órától 20 óráig fogadja. Ha a többes ügynököt vagy az alkuszt Ön nem éri el azonnal telefonon, hangfelvétel rögzítésével is panaszt tehet felé. A rögzített hangfelvétel alkalmazásával a többes ügynök vagy az alkusz köteles legkésőbb a következő munkanapon visszahívni Önt érdemi panaszkezelés céljából. A visszahívásról készített hangfelvételt egy évig meg kell őrizni.

A telefonon tett szóbeli panaszról hangfelvétel készül, amelyet a pénzügyi szolgáltató 5 évig megőriz. A hangfelvétel visszahallgatását az Ön kérésére pénzügyi szolgáltatójának biztosítania kell.

Amennyiben az lehetséges, pénzügyi szolgáltatója az Ön panaszát azonnal orvosolja.

Ha a pénzügyi szolgáltatója az Ön panaszát nem orvosolja, vagy az ajánlott megoldással Ön nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról a hangfelvétel alapján jegyzőkönyvet készít, és annak egy példányát a telefonon közölt panaszra adott, indoklással ellátott válaszával együtt a panasztételt követő 30 napon belül, térítésmentesen megküldi Önnek.

 

Írásbeli panasztétel

  1. személyesen: a pénzügyi szolgáltatónál az ügyfélszolgálati irodában, annak nyitva tartási idejében leadhatja írásbeli panaszát;
  2. postai úton: a pénzügyi szolgáltató székhelyére címezve, vagy panaszkezelési szabályzatában meghatározott egyéb címre postázva;
  3. elektronikus úton: a pénzügyi szolgáltató folyamatosan biztosítja a panasztétel lehetőségét a panaszkezelési szabályzatában meghatározott elektronikus levelezési cím tekintetében;
  4. telefaxon: a panaszkezelési szabályzatban meghatározott telefax számra küldve.

Az írásban leadott panasztételre a panasz benyújtásának időpontjától számított 30 napon belül kötelező válaszolnia a szolgáltatójának, a válasznak indoklást is kell tartalmaznia. A panasz megküldésekor figyeljen arra, hogy a panasz benyújtásának időpontja és ténye később is megállapítható, igazolható legyen. Panaszának másolati példányát, valamint az ahhoz kapcsolódó postai feladóvevényt őrizze meg!

Meghatalmazotton keresztül is leadhatom a panaszomat?

Panaszát – az előzőek szerinti bármely módon - akár meghatalmazott útján is benyújthatja pénzügyi szolgáltatójához. Amennyiben meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni (pl. a nem Ön által írt meghatalmazást két tanúnak kell aláírással hitelesíteni).

Pénzügyi szolgáltatójának kötelessége az Ön panaszát a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység részére továbbítani függetlenül attól, hogy az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségben mely ügyintézőnek adja át panaszát.

Ne feledje!

  • Mindig tegye egyértelművé, hogy az adott esetben panasszal él, mert jogszabály a panaszra vonatkozóan írja elő a pénzügyi szolgáltatók számára a 30 napos válaszadási kötelezettséget.
  • A pénzügyi szolgáltatónak a panaszkezelési szabályzatot bármely ügyfélszolgálati irodában hozzáférhetővé kell tennie és az kikérhető.

A vitarendezési fórumok összefoglaló táblázatáért kattintson ide!