Mit tegyünk, ha a szolgáltató nem válaszol?

Ha a panaszát a pénzügyi szolgáltatónál már előterjesztette, azonban

• a panaszára nem kapott választ,

• a panaszkezelés nem a vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően történt

• a pénzügyi szolgáltató válaszából egyéb, törvényben rögzített fogyasztói jogot sértő körülményt vélelmez,

lehetősége van fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményeznie az MNB-nél.

Ön fogyasztóvédelmi kérelmet nyújthat be az MNB-hez, ha például

• panaszára 30 napon belül nem kapott választ, illetve pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasza esetén pedig akkor, ha a szolgáltató az írásbeli panasz közlését követő
• 15 munkanapon belül egyáltalán nem válaszol és ideiglenes választ sem ad, illetőleg
• 35 munkanapon belül nem küld végső választ a panasszal kapcsolatban,

• panaszára a pénzügyi szolgáltató egyáltalán nem válaszolt,

• téves, megtévesztő, hiányos tájékoztatást kapott,

• hitelszerződés megkötésével kapcsolatos fogyasztóvédelmi rendelkezés megsértése miatt,

• a felmondást megelőzően, továbbá a felmondásról nem kapott tájékoztatást,

• nem kapott éves, lejáratkori elszámolást,

• nem kapott előzetes tájékoztatást kamatemelésről,

• életbiztosítási szerződéssel összefüggésben nem kapott tájékoztatást szerződés létrejöttéről,

• kötelező gépjármű felelősségbiztosítás esetén nem kapott díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítő levelet,

• nem kapott tájékoztatást adatainak KHR-ben történő rögzítéséről,

• kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződés alapján benyújtott kárigény ügyintézési idejének elhúzódása esetén.

Az MNB egyedi szerződéses jogviták esetén nem tud hatóságként eljárni, a pénzügyi tárgyú szerződéses jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitája rendezése érdekében, illetve méltányossági kérelme ügyében az MNB által működtetett Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat.

Ha kérelmet nyújt be az MNB felé, legyen figyelemmel a kérelem kötelező tartalmi elemeire, amelyek a következők:

• az Ön vagy képviselőjének neve, lakcíme, továbbá nem kötelező, de hasznos lehet e-mail cím, illetve telefonszám megadása is,

• meghatalmazott útján történő eljárás esetén az MNB előtti fogyasztóvédelmi eljárásra vonatkozó meghatalmazá,

• a panaszolt pénzügyi szolgáltató neve,

• az MNB döntésére vonatkozó kifejezett kérelme, a panasz összefoglalása.

Ne feledje!

Kérelmét sajátkezű aláírásával kell ellátnia, amennyiben a dokumentumot nem Ügyfélkapun keresztül nyújtja be.

Kérelméhez csatolnia kell:

• a pénzügyi szolgáltató felé tett panasz másolatát,

• a pénzügyi szolgáltató válaszát a panaszra,

• amennyiben nem kapott választ, akkor az erről szóló nyilatkozatot,

• ha meghatalmazott útján jár el, akkor a meghatalmazotti nyilatkozatot,

• minden olyan egyéb dokumentumot, amelyről úgy gondolja, hogy a kérelmét alátámasztja.

Jelzése alapján az MNB eljárást indíthat, amely során azt vizsgálja, hogy a pénzügyi szolgáltató megsértette-e a rá vonatkozó fogyasztóvédelmi jogszabályi rendelkezéseket. Az MNB-hez fordulni főszabály szerint csak a sérelmezett jogsértés bekövetkezését követő 5 éven belül van lehetőség. Amennyiben a sérelmezett jogsértés folyamatos, úgy e határidő a sérelmezett magatartás megszüntetésekor kezdődik.

Kérelmét

• megküldheti postán (Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest BKKP Pf. 777 címre);

• leadhatja személyesen az MNB ügyfélszolgálatán (1013 Bp. Krisztina krt. 39.);

• leadhatja bármelyik Kormányhivatalokban;

• benyújthatja elektronikus formában az Ügyfélkapun keresztül.

Jelzése alapján az MNB abban az esetben indít fogyasztóvédelmi eljárást, ha valamilyen fogyasztóvédelmi jogszabályi rendelkezés megsértésének gyanúja áll fenn. Erre a legjellemzőbb példákat az első kérdésben találja.
A kérelemre indult eljárás esetén az ügyintézési határidő 6 hónap. Az eljárási határidőbe nem számít bele a pénzügyi szolgáltatótól történő információkérés, valamint a hiánypótlás időtartama, így ezen időtartamok az eljárás határidejét meghosszabbítják.
Amennyiben az MNB megállapítja, hogy a kérelme megalapozott, a rendelkezésére álló eszközökkel élve megteszi a szükséges intézkedéseket a jogsértő magatartás vagy állapot megszüntetése, illetve a jogsértés szankcionálása érdekében, így például a pénzügyi szolgáltatót:

• felhívja a szolgáltatót a szükséges intézkedések és a jogszabályok betartására, a feltárt hiányosságok megszüntetésére,

• elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését,

• megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását,

• határidőt ad a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére, azzal, hogy a pénzügyi szolgáltató a hibák megszüntetése érdekében tett intézkedéséről köteles értesíteni az MNB-t,

• a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását,

• fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.