Mit tegyünk, ha a szolgáltató nem válaszol?

Önnek lehetősége van fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezni az MNB-nél, ha a panaszát már előterjesztette a pénzügyi szolgáltatónál, azonban

• arra határidőben nem kapott választ,
• a válasz nem érdemi vagy nem teljes körű, illetve a szolgáltató a panaszt nem a jogszabályban előírt módon kezelte, vizsgálta ki,
• a pénzügyi szolgáltató válaszából Ön egyéb, törvényben rögzített fogyasztói jogot sértő körülményt vélelmez (például tájékoztatási kötelezettségét nem teljesítette).

Milyen esetekben fordulhatok az MNB-hez?

Ön fogyasztóvédelmi kérelmet nyújthat be az MNB-hez például az alábbi esetekben:

• panaszára 30 napon belül nem kapott választ, illetve pénzforgalmi szolgáltatással*  összefüggő panasza esetén akkor, ha a szolgáltató az írásbeli panasz közlését követő
  • 15 munkanapon belül egyáltalán nem válaszol és ideiglenes választ sem ad, illetőleg
  • 35 munkanapon belül nem küld végső választ a panasszal kapcsolatban,
• panaszára a pénzügyi szolgáltató egyáltalán nem válaszolt,
• téves, megtévesztő, hiányos tájékoztatást kapott,
• hitelszerződés megkötésével kapcsolatos fogyasztóvédelmi rendelkezés megsértése miatt,
• a felmondást megelőzően, továbbá a felmondásról nem kapott tájékoztatást,
• nem kapott éves, lejáratkori elszámolást,
• nem kapott előzetes tájékoztatást kamatemelésről,
• életbiztosítási szerződéssel összefüggésben nem kapott tájékoztatást a szerződés létrejöttéről,
• kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás esetén nem kapott díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítő levelet,
• kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződés alapján benyújtott kárigény ügyintézési idejének elhúzódása esetén,
• nem kapott tájékoztatást adatainak KHR-ben történő rögzítéséről.

Fontos, hogy az MNB egyedi szerződéses jogviták esetén nem tud hatóságként eljárni. A pénzügyi fogyasztói jogviták, azaz Magyarország területén a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók – bankok, egyéb hitelintézetek, biztosítók, pénzügyi vállalkozások, pénztárak, befektetési szolgáltatók – között létrejött, szolgáltatás igénybevételére vonatkozó jogviszonnyal, szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügyek bírósági eljáráson kívüli rendezése, illetve méltányossági kérelme ügyében az MNB által működtetett Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat.

Ha kérelmet nyújt be az MNB felé, legyen figyelemmel a kérelem kötelező tartalmi elemeire, amelyek a következők:

• az Ön vagy képviselőjének neve, lakcíme, továbbá nem kötelező, de hasznos lehet e-mail cím, illetve telefonszám megadása is,
• meghatalmazott útján történő eljárás esetén az MNB előtti fogyasztóvédelmi eljárásra vonatkozó meghatalmazás,
• a panaszolt pénzügyi szolgáltató neve,
• az MNB döntésére vonatkozó kifejezett kérelme, a panasz összefoglalása.

Ne feledje! Kérelmét sajátkezű aláírásával kell ellátnia, amennyiben a dokumentumot nem az MNB hitelesített adatok fogadására szolgáló elektronikus rendszerén (ERA) keresztül nyújtja be. Az ERA-n keresztül történő kérelembenyújtás lehetőségéről az Elektronikus ügyintézés  oldalon talál tájékoztatást.

Mit csatoljak a fogyasztói kérelemhez?

Kérelméhez csatolnia kell:

• a pénzügyi szolgáltató felé tett panasz másolatát,
• a pénzügyi szolgáltató válaszát a panaszra,
• amennyiben nem kapott választ, akkor az erről szóló nyilatkozatot,
• ha meghatalmazott útján jár el, akkor a meghatalmazotti nyilatkozatot,
• minden olyan egyéb dokumentumot, amelyről úgy gondolja, hogy alátámasztja a kérelmét.

Jelzése alapján az MNB eljárást indíthat, amelynek során azt vizsgálja, hogy a pénzügyi szolgáltató megsértette-e a rá vonatkozó fogyasztóvédelmi jogszabályi rendelkezéseket. Az MNB-hez fordulni főszabály szerint csak a sérelmezett jogsértés bekövetkezését követő 5 éven belül van lehetőség. Amennyiben a sérelmezett jogsértés folyamatos, úgy e határidő a sérelmezett magatartás megszüntetésekor kezdődik.

Milyen módon küldhetem meg az MNB részére a kérelmemet?

Kérelmét

• megküldheti postán (Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest BKKP Pf. 777 címre);
• leadhatja személyesen az MNB ügyfélszolgálatán (1122 Budapest, Krisztina krt. 6.);
• leadhatja bármelyik Kormányablakban;
• benyújthatja elektronikus formában az MNB hitelesített adatok fogadására szolgáló elektronikus rendszerén (ERA) keresztül, amiről az Elektronikus ügyintézés oldalon talál részletes tájékoztatást. Az ERA felületen a belépés a Központi Azonosítási Ügynök (KAÜ) segítségével történhet, amiről a KAÜ honlapján talál részletes tájékoztatást.

Hogyan zajlik a fogyasztóvédelmi eljárás?

Jelzése alapján az MNB abban az esetben indít fogyasztóvédelmi eljárást, ha valamilyen fogyasztóvédelmi jogszabályi rendelkezés megsértésének gyanúja áll fenn. Erre a legjellemzőbb példákat fentebb találja.

A kérelemre indult eljárás esetén az ügyintézési határidő 6 hónap. Az eljárási határidőbe nem számít bele a pénzügyi szolgáltatótól történő információkérés, valamint a hiánypótlás időtartama, így ezen időtartamok az eljárás határidejét meghosszabbítják.

Amennyiben az MNB megállapítja, hogy a kérelme megalapozott, a rendelkezésére álló eszközökkel élve megteszi a szükséges intézkedéseket a jogsértő magatartás vagy állapot megszüntetése, illetve a jogsértés szankcionálása érdekében, így például:

• felhívja a szolgáltatót a szükséges intézkedések és a jogszabályok betartására, a feltárt hiányosságok megszüntetésére,
• elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését,
• megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását,
• határidőt ad a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére, azzal, hogy a pénzügyi szolgáltató köteles értesíteni az MNB-t a hibák megszüntetése érdekében tett intézkedéséről,
• a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását,
• fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.

*Pénzforgalmi szolgáltatások:

• fizetési számlára történő készpénzbefizetést lehetővé tevő szolgáltatás, valamint a fizetési számla vezetéséhez szükséges összes tevékenység; 
• fizetési számláról történő készpénzkifizetést lehetővé tevő szolgáltatás, valamint a fizetési számla vezetéséhez szükséges összes tevékenység; 
• fizetési műveletek fizetési számlák közötti teljesítése és ugyanez a művelet akkor is, ha a fizetési művelet teljesítése a pénzforgalmi szolgáltatást igénybe vevő ügyfél rendelkezésére álló hitelkeretből történik; 
• készpénzhelyettesítő fizetési eszköz kibocsátása - ide nem értve a csekket és az elektronikus pénzt –, valamint fizetési műveletek elfogadása; 
• készpénzátutalás; 
• fizetéskezdeményezési szolgáltatás; 
• számlainformációs szolgáltatás.

Utolsó frissítés: 2025. június 30.